Kas robotist müügijuht müüb paremini kui inimene?

Ain Käpp alustab sellest, et hotellindus on vana ja traditsiooniline äri. Nii nagu sada aastat tagasi, öeldakse ka täna külalisele ukse peal tere, tehakse ära tema voodi ja antakse talle hästi süüa. Sisuliselt pole midagi muutunud. Muutused on aga toimunud nendes valdkondades, mis iga päev välja ei paista. Ta annabki ülevaate sellest, mida nad iga päev hotellis teevad ja kuidas robotid on neid aidanud.

Kõige olulisem asi hotellides on Käpa sõnul külaliste rahulolu. „Me pole kunagi neid inimesi, kes meil elavad, nimetanud klientideks – nad on alati meie külalised. Klient on meie jaoks ettevõte, kes külalisi juurde tooks. Külaliste rahulolu on kõige tähtsam, aga aju teeb külalisele rahulolu pakkumisel sageli vigu. Kust me üldse teame, mis on meie suurimad tugevused ja kõige suuremad nõrkused?“ küsib Ain Käpp.

TallinnHotels võttis just selle küsimuse väljaselgitamiseks oma hotellides kasutusele tarkvara nimega Revinate. Pärast külalise lahkumist saadab programm tema e-mailile rahuloluküsitluse ja teeb sellest kokkuvõtte. Peale selle korjab ta erinevatest portaalidest kokku kogu info, mida nende ettevõtte kohta räägitakse, ja hinnangud. Selle põhjal suudab tarkvara teha kokkuvõtte, kuidas hotellidel tegelikult läheb. Täpselt samasuguse info saavad nad ka oma konkurentide kohta ehk neil on pidevalt ülevaade sellest, kuidas neil võrreldes teistega läheb.

Probleem on aga selles, et see rahuloluhinnang on vaid number. „Kui me tahaks rahulolunumbrist 4,5 jõuda 4,7ni, ei teaks me kohe, kuhu suunas jooksma hakata,“ selgitas Käpp. Samas suudab nende tarkvara lahtisest tekstist välja tuua märksõnu ja näidata, kas neid on mainitud positiivses või negatiivses võtmes, ning lõpuks saavad nad selle põhjal vaadata, mis on nende tegelik tugevus ja nõrkus. Iga märksõna sisse saab minna ja iga tagasiside läbi vaadata. See välistab selle, et nad hakkaksid muutma midagi, mida muuta pole vaja, kuigi võib-olla on nende külalised nendele asjadele hotellis viibides tähelepanu juhtinud.

Ain Käpa sõnul on selline lähenemine andnud neile juurde tohutult kõva tööriista. Robot ei aita neil tagasiside numbrit tõsta – seda teevad nende hotellide töötajad iga päev. Robot aga aitab neil tegelikult ka aru saada, mis on hästi ja mis halvasti.

Kas robotist müügijuht suudab paremini müüa kui inimene?

Hotellinduses on Ain Käpa sõnul mõned eripärad. Esiteks see, et tubade arv on lõplik: kui hotellis on sada tuba, ei saa välja müüa 105 või 110 tuba. Teine reegel: täna müümata tube ei saa müüa homme ehk hotellis on üks päev määrava tähtsusega. Arvatakse, et kui langetada hinda, siis nõudlus kasvab. Lõplik tõde on Käpa sõnul tegelikult aga käibes. Selleks peavad nad iga päev võtma vastu otsuseid: milline hind ja täituvus tagavad neile maksimaalse käibe.

Selleks on nad oma meeskonda kaasanud käibejuhtimise roboti ehk võtnud kasutusele tarkvara nimega Ideas. Käivitamise ajal olid tööjõukulud kolmekordsed ning tervelt aasta jagu oli palju õppimist ja õpetamist. Kõigepealt panid nad tarkvara kolmeks kuuks serverisse käima ja andmeid koguma. Minevikuandmete sissesöötmiseks tegid nad ühe aasta detailset ajalugu käsitsi ümber. Seejärel tehti kolm võimast koolitust. Käpa sõnul eeldab selline üleminek seda, et peab muutma ettevõtte kultuuri, mitte ainult tarkvara. „Terve ettevõte peab aru saama, et me teeme suurt ja olulist asja.“

Esialgu oli Käpa sõnul raske juhtimist roboti kätte usaldada. Siis aga mõeldi, et olgu, anname talle kaks nädalavahetust ja vaatame, mis saab. Kui nad olid selle „vabaks“ lasknud, said aru, et üheksal juhul kümnest on robotil õigus. Inimestel hüppavad närvid alt: nad langetavad hinda, kui tellimus ei ole mingiks ajaks tulnud, kuid robotile juhtimise andes said nad aru, et tellimus ei pruugigi kohe tulla, kuid lõpuks see tuleb ja parema hinnaga, kui nemad oleksid selle ära andnud.

Kui robot saabki aru, et mingisugune loogika ei sobi, langetab või tõstab see ise hinda. Kolm korda päevas arvutab see läbi järgmise kolme kuu prognoosid, kord päevas terve aasta oma. Kui hinda on vaja muuta, muutub see kõikides online-kanalites korraga.

Hinnaarvutustes on tal ühendus järjekordse tarkvaga, mis võrdleb ka konkurentide hindu. Siin saab inimene korraks sekkuda ehk päeva kaupa valida, millise strateegia valivad – kas võtavad arvesse konkurentide hindu või lähtuvad ainult enda numbritest ja ütlevad, et neil on täiesti ükskõik, mis turul toimub.

Täpsusviga alla 5%

Hotellinduse trend on Käpa sõnul täna see, et tellimused tehakse viimasel hetkel. Isegi veel viis-kuus aastat tagasi oli tabelile peale vaadates aimu, missugune aasta ees ootab, kuid nüüd alustatakse uut kuud suhteliselt tühjade majadega.

Prognoosi ja tulemust vaadates oli näha, et roboti 30 päeva prognoosi täpsusviga oli alla 5%. „Kui on vahe sees, ei pea mitte hinda otsima, vaid aru saama, miks prognoos ei olnud täpne, kas meie oleme midagi seletamata jätnud. Sest tema ei tea, mis turul toimub. Talle tuleb ette rääkida, kas on laulupidu, pühad või mõni muu eriolukord,“ selgitas Käpp. Enam ei lähtu nad sellest, mis on sel päeval hotelli tegelik seis, vaid mis on prognoos.

Peale selle püüab TallinnHotels veelgi suuremat rõhku panna paremale teenindusele. Selleks püüavad nad järgmisena võtta kasutusele tarkvara, mis aitab jõuda selleni, et kui külaline esimest korda hotelli tuleb, suudavad töötajad uksel talle öelda tere ja tema nime. Selleks teeb üks tarkvaraosa temast hotelli broneerides nn rich guest profile’i. Selle mõte on kasvatada külalise lojaalsust. „Kui külaline ostab hotellikoha online-kanalist, maksab hotell selle pealt 15–20% komisjonitasu. Kui suudame online-kanalitest saada 3–4 protsenti inimestest otseseks ostjaks, oleks see juba väga kasulik investeering.“ Või olukorras, kus hotell saab ainult ühele inimesele teha tasuta upgrade’i sviiti, on kasulik teada, kummal külalisel on sotsiaalmeedias 200 jälgijat, kummal 50000. Samuti on broneeringukinnitusele lingitud ka külastajate eelmised arvustused. „Kui ta on arvustuses öelnud, et tema padi oli liiga kohev, siis peame seda kindlasti meeles pidama,“ tõi Käpp tõsielulise näite.

Kuna selle tarkvara liidestamine oli palju raskem, kui alguses arvati, siis see päriselt veel täna ei tööta, aga andmed on juba päris head ja täpsed, sõnas Käpp. „Igapäevane efektiivsus on tohutu teema ja sellega tegeleme iga päev. Robotite eesmärk on olla võimsam, saada lisakäivet, olla targem, lasta töötajal kulutada vähem aega, et ta saaks olla rohkem fuajees oma külaliste keskel, tehes oma päris tööd, mitte olla tagatoas ning asju analüüsida ja ebaefektiivsem olla. Vaheperiood on raske, kuid täna on käibejuhi tööülesanne sellega muutunud. Ta ei arvuta hinda, vaid analüüsib seda, et robotil oleks info käes ja teeks õigeid prognoose ning et me maksimeeriks käivet,“ võttis Käpp jutu kokku.

TallinnHotels on 2005. aastal asutatud ning Eesti kapitalil põhineva hotellide ja restoranide opereerimisfirma. Selle alla kuuluvad kolm vanalinna hotelli – Savoy Boutique Hotell, Hotell Palace ja Hotell Bern – ning kaks restorani. 2016. aasta müügitulu oli 5 728 000 eurot ja ettevõttes töötas 107 inimest.